在網(wǎng)站上賣東西的一大問題是:通常客戶既看不到要買的貨物,也看不到賣東西的人。當(dāng)然線下已經(jīng)有品牌知名度的企業(yè)不存在這個問題,只要用戶能確認(rèn)打開的確實是公司官方網(wǎng)站就不會怕被騙。但中小企業(yè)占了大部分,用戶事先并不知道公司名稱和背景。用戶來到一個網(wǎng)站,怎樣才能相信你和你的網(wǎng)站,確認(rèn)這不是個騙局,就成了一個大問題。
無可否認(rèn),信任是網(wǎng)上交易的一大心理障礙。建立信任是所有運行電子商務(wù)網(wǎng)站的人必須要完成的任務(wù)。
在網(wǎng)站上,沒有真實的貨物可以給用戶看或觸摸;也沒有業(yè)務(wù)員或售貨員能說服用戶,用戶無法靠察言觀色判斷對方是不是騙子;也沒有商場、辦公室可以證明公司的實力和背景。一切都是要靠網(wǎng)站上的一些細(xì)節(jié)使用戶信任網(wǎng)站,信任網(wǎng)站背后的公司或站長。
下面是文匯軟件查詢書籍搜尋整理的一些可以促使用戶增強信任感的方法。
1.專業(yè)的網(wǎng)站形象
和現(xiàn)實生活中與人的交往一樣,第一印象非常重要。第一眼看上去喜歡的或感覺對的人,大家都愿意繼續(xù)交往下去。第一眼就讓人覺得不對勁,大家不會花心思去求證到底哪里不對勁,是自己判斷錯了,還是真的不對勁,一般人干脆就不再繼續(xù)交往了。
網(wǎng)站也是如此。用戶打開網(wǎng)站,如果第一眼看上去就很業(yè)余,如果所賣的東西還是高檔商品,用戶恐怕根本就沒有興趣再去調(diào)查研究這個網(wǎng)站是真是假,而是簡單地離開再也不回來了。
所以說網(wǎng)站應(yīng)該以實用為主,美觀其次,但是任何一個認(rèn)真的商業(yè)網(wǎng)站都要具備最起碼的專業(yè)形象。使用好的設(shè)計師,尋找或購買好的網(wǎng)站模板是建立用戶信任的第一步。
這里所說的專業(yè)形象,絕不是指把網(wǎng)站做得像個門戶。也可能是因為很多網(wǎng)站都是使用那兒種開源CMS系統(tǒng),連模板也都差不多,很多公司網(wǎng)站明明不是門戶,卻做得像是門戶。我們應(yīng)該配合自己的產(chǎn)品和目標(biāo)用戶特征,展現(xiàn)出適合特定網(wǎng)站的專業(yè)形象。
除了設(shè)計方面的因素,還有以下一些細(xì)節(jié)經(jīng)常會損害網(wǎng)站的專業(yè)形象:
1：錯別字,嚴(yán)重語法問題及病句
2：無效鏈接,點擊后用戶來到不存在的頁面
3：圖片無法顯示
4：“網(wǎng)站正在建設(shè)中”的文字
5：網(wǎng)站訪問計數(shù)器,尤其是那種歷史悠久的綠色計數(shù)器
6：不停閃動的文字
7：頁面上有大量動畫,除非你是賣動畫或游戲的
8：背景音樂
這些通常會給用戶網(wǎng)站比較業(yè)余的感覺。
如果站長或設(shè)計師對什么是專業(yè)形象有疑慮,很簡單,打開Google、雅虎、百度看就知道了。
2.詳實的各類信息
大量有用的信息最能讓用戶信任網(wǎng)站，進而放下心防，導(dǎo)向購買，這里說的網(wǎng)站的信息形式有很多種,包括產(chǎn)品的詳細(xì)性能、使用說明、材料、產(chǎn)地、制作方法、公司組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn),任何與公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的竅門、技巧、行業(yè)新聞、新聞報道等。用戶心里都會很清楚,騙子肯定不會花這么多時間精力在網(wǎng)站內(nèi)容上。
在所有網(wǎng)站頁面上適當(dāng)?shù)牡胤蕉紤?yīng)該以某種方式提醒用戶網(wǎng)站的產(chǎn)品或服務(wù),能幫用戶解決問題,用戶可以考慮購買。但是不要過度銷售,尤其是一些純信息頁面。網(wǎng)站頁面作用在于建立專家形象,引導(dǎo)用戶進入網(wǎng)站銷售進程。
網(wǎng)站上最好有最新消息,包括新產(chǎn)品、行業(yè)新聞、新促銷活動等。一個看上去已經(jīng)兩年沒更新的網(wǎng)站很容易讓瀏覽者產(chǎn)生疑惑,這個網(wǎng)站背后的企業(yè)還存在嗎?一些網(wǎng)站會在頁面上顯示最后一次更新日期,但是如果顯示的卻是“最后一次更新于2006年”,這實在不是一個好兆頭。
在撰寫產(chǎn)品說明時應(yīng)該假設(shè)用戶什么都不知道。很多時候網(wǎng)站運營者對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌,有些東西對自己來說是不言而喻的,所以有意無意地在文案中會假設(shè)用戶應(yīng)該知道一些行業(yè)術(shù)語等。但其實除了一些工業(yè)產(chǎn)品用戶外,大部分個人購買者對自己感興趣的相關(guān)產(chǎn)品不一定那么了解。如果用戶閱讀網(wǎng)頁過程中碰到一些專業(yè)詞還要去搜索研究一下,就會打斷流暢的購物流程。
3.第三方資質(zhì)認(rèn)證
網(wǎng)站上的文字無論怎么寫，還都是網(wǎng)站自己說的，說服力總不如第三方信息來源高，所以如果企業(yè)或者站長有任何來自第三方的資質(zhì)認(rèn)證，都要盡可能放在網(wǎng)站上。來自第三方的資質(zhì)認(rèn)證有很多種，這里就不一一介紹了。第三方資質(zhì)認(rèn)證運用得當(dāng)可以很有效的提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。
4.一切都是可驗證的
除了第三方資質(zhì)認(rèn)證外，其他關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或者公司背景的信息，也應(yīng)該盡可能的給予證明。
5.講述實情
如果你為用戶送上一份禮物,不要說禮物的錢是從自己的口袋里出。你可以告訴用戶,這是為了向顧客表示感謝,并希望能建立長久的關(guān)系。
凡是你的產(chǎn)品或服務(wù)有可能引起用戶的懷疑時,都要事先想好怎樣打消他們的疑慮最好的方法就是以實相告。合情合理的解釋及合情合理的利潤,大部分用戶都會理解,而且會更加信任。
對自己產(chǎn)品的缺點也應(yīng)該如實相告,不用找一些理由來掩飾。世界上沒有完美的產(chǎn)品,用戶也不會奢望在你的網(wǎng)站上買到價格最便宜、質(zhì)量最高、功能最全的產(chǎn)品。但是你要告訴用戶實話,與其他企業(yè)和網(wǎng)站相比,你的缺點在哪里?為什么會有這些缺點?
只有最真實的理由才是最有說服力的理由,用戶自然理解。如果用戶的預(yù)算低于你的產(chǎn)品價格,對方并不會因為你掩飾價格高這個缺點就變成你的客戶。
6.用戶條款及隱私權(quán)政策
部分人很少看網(wǎng)站的用戶條款和隱私權(quán)政策。看這些東西都是希望與你的網(wǎng)站做生意、買東西的、對你的產(chǎn)品感興趣的潛在用戶。面對這些很可能已經(jīng)放下心防,準(zhǔn)備與你做生意的人,你應(yīng)該在用戶條款、隱私權(quán)政策、退換貨政策上再次表明你是替用戶著想的。
7. 聯(lián)系方式一應(yīng)俱全
網(wǎng)站轉(zhuǎn)化客戶的主要方式就是希望客戶主動聯(lián)系,而不是直接在網(wǎng)站生成訂單。
網(wǎng)站應(yīng)該建立單獨的聯(lián)系我們頁,列出盡可能多的聯(lián)系方式,包括E-mail地址、通信地址、電話、QQ、MSN等。很多騙局網(wǎng)站,如果大家仔細(xì)看一下的話就會發(fā)現(xiàn)都是沒有電話及通信地址的。這些騙局網(wǎng)站要么沒有聯(lián)系我們頁,要么聯(lián)系我們頁只有一個聯(lián)系表格,很可能連E-mail地址都沒有列出來。
8.退款保證
無條件退款保證在歐美網(wǎng)站上幾乎是一個不成文的慣例。根據(jù)美國法律,用戶只要買后一定期限內(nèi)要求退貨,商家必須無條件退款,這是由法律規(guī)定強制執(zhí)行的,雖然很多消費者并不清楚這一點。商家可以把無條件退款保證作為提高信任度的一個因素,反正也是不得不做的事情。
最好的退款保證就是無條件退款。什么都不要問,只要用戶不滿意、要退貨,商家就退款。客戶要求退款時,不要試圖讓客戶回心轉(zhuǎn)意,為退貨制造障礙。因為越是讓客戶心中添堵,以后越不可能再次購買。如果你把退貨退款過程變成一個干脆利落又愉快的經(jīng)驗,用戶會記得你,下次需要時會想起你,也很有可能向別人提到你、宣傳你。所以處理退款退貨不僅要干脆,還要面帶微笑,不要讓用戶產(chǎn)生任何壓力。
退款期限越長越好。人都是又懶又容易忘記的。如果你要求三天之內(nèi)才能退貨,這其實是在逼著用戶立即做出退貨決定,過了這時間就沒機會了。但是如果你改為30天甚至一年,用戶就不急著做決定,明天再說吧。過一段時間,很多事情都會發(fā)生變化,也許用戶就忘記了,也許再想想產(chǎn)品也還不錯,或者僅僅因為時間一長,心情平復(fù),不那么想退貨了。
9.站長不要藏在網(wǎng)站背后
在討論網(wǎng)站文案寫作時就提到,網(wǎng)站上不妨放上一些個人風(fēng)格的文章,讓瀏覽者感覺到網(wǎng)站背后那個活生生的人,而不是一個虛無縹緲的公司,或只是冷冰冰的網(wǎng)頁。除了個性化文章,站長還應(yīng)該想其他辦法讓瀏覽者看到網(wǎng)站背后活生生的人。無論是個人網(wǎng)站,還是一個團隊都是如此。
很多企業(yè)都有各種各樣、豐富多彩的公司活動,這些活動能非常具體地證明公司的存在和歷史,但是因為懶惰或者覺得這些是小事,沒有充分利用起來。往往能打動瀏覽者,讓瀏覽者信任的就是這些小事情。你比其他網(wǎng)站多走一小步,就多了一份親切感和信任感。與此正相反,有哪個騙子網(wǎng)站愿意花時間在這些細(xì)節(jié)上呢?
10.客戶評論
“王婆賣瓜，自賣自夸”。自己說自己的好，說服力總是不高，但是其他人夸就不一樣了。前面討論的第三方認(rèn)證與新聞報道是一方面，客戶是另外一項極具說服力的信息來源。當(dāng)然，客戶也必須是真實性的。下面就不多說了。
11.占領(lǐng)搜索引擎結(jié)果
網(wǎng)絡(luò)營銷人員應(yīng)該經(jīng)常在搜索引擎搜索自己的公司名和品牌名稱,檢查排在前面的搜索結(jié)果是否有會對公司造成影響的負(fù)面新聞。
最需要避免的兩種情況:一是搜索公司名稱或品牌名稱,幾乎沒什么內(nèi)容返回,這說明公司基本上沒歷史、沒用戶、沒評價;二是返回結(jié)果前十或前二十名中大部分是負(fù)面新聞。
很多用戶在購買產(chǎn)品前都會在搜索引擎上尋找關(guān)于公司或站長的背景信息,而不是完全相信網(wǎng)站上所說的話。搜索引擎結(jié)果與網(wǎng)站互相引證對照,會讓用戶更加放心。
至于怎樣在搜索結(jié)果中返回更多關(guān)于公司的正面信息,請參考社會化網(wǎng)絡(luò)營銷部分。
12.實時在線客服
中國電子商務(wù)發(fā)展最好的領(lǐng)域之一是依附于淘寶、易趣等平臺的網(wǎng)店,這些網(wǎng)店都有阿里旺旺等實時客服工具。也許是因為受到網(wǎng)店影響,很多獨立域名網(wǎng)站也提供QQ等實時支援或客服。
最后要強調(diào),所有這些讓用戶信任你和你的網(wǎng)站的手法,都必須是在誠實經(jīng)商的前提下。這里所討論的是怎樣完整、真實地展現(xiàn)網(wǎng)站的實力,而不是欺騙。在網(wǎng)站上盡可能以事實說服客戶,但是不要夸張,不要造假。
